深圳***房地产神秘顾客调研报告
- 目录
- 调查概述
- 调查设计与组织实施
- 调查对象构成情况简介
- 调查的主要统计结果简介
- 综合分析
- 附录
- 一、调查概述
- 深圳***房地产为了更好的规范内部员工规范并为其客户提供更完善、人性化的置业服务，委托利来w66咨询进行定点抽样神秘顾客调查深圳***房地产公司员工服务情况。
- 二、调查设计与组织实施
- 根据客户的要求需要对六个楼盘的销售服务品质及现场包装等进行调查，其主要指标分为电话咨询部分、硬件观察部分、接待咨询部分、参观样板房部分、信息洽谈部分、结束拜访部分、情景模拟问题部分以及内测评价部分。（详见【附录】销售现场检查记录表）
- 由于本次调研需要以暗访的形式进行实地调研，以神秘顾客调查法为最佳。
- 【神秘顾客调查法简介】
- “神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
- 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
- 三、调查对象构成情况简介
- （一）电话咨询部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对服务人员电话咨询的基本服务要求。
- （二）硬件观察部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对销售中心硬件设施的基本要求。
- （三）接待咨询部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对接待咨询人员的基本服务要求。
- （四）参观样板房部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对参观样板房时销售顾问的基本服务要求以及样板房硬件标准。
- （五）信息洽谈部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对信息洽谈时销售顾问的基本服务要求
- （六）结束拜访部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对结束拜访时销售顾问的基本服务要求。
- （七）情景模拟问题部分
- 本部分指标为深圳***房地产针对销售顾问在情景模拟问题上的回答情况。
- （八）内测评价部分
- 本部分指标为访问员主观评价感受部分。
- 四、调查的主要统计结果简介
- （一）电话咨询部分
- 在电话咨询部分，***项目均符合指标规范，但均没有主动邀请访问人员到售楼处参观。
- ***项目相对没有按照指标要求进行电话接待服务，详情请参考《***（二期）销售现场检查记录表》以及《***项目销售现场检查记录表》。
- （二）硬件观察部分
- 在硬件观察部分，六个项目总体是按照指标进行配备。
- 详情请参考《***（二期）销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》以及《***销售现场检查记录表》
- （三）接待咨询部分
- 在接待咨询部分，***、***以及***项目符合多数指标规范。
- 【共同问题】六个项目的销售顾问均没有给到场的访问员递送《看房服务信息卡》。另外，只有***项目的销售顾问给到场的访问员介绍阳光宣言，尤其是红线内外不利因素的内容。
- 【个别问题】***花园销售顾问的名片上没有显著载明了4008服务热线
- （四）参观样板房部分
- 在参观样板房部分，六个项目（其中一个项目样板房尚未到开放时间）的服务达标的不多。
- 【共同问题】样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著。
- 【个别问题】***花园的销售顾问在整个参观样板房的过程中都不在场。
- （五）信息洽谈部分
- 在信息洽谈部分，六个项目服务达标情况不理想，有待改进。
- 【共同问题】六个楼盘项目销售顾问均未邀请客户到信息洽谈区详谈，也没有向客户清晰讲解购房流程的每个步骤以及可使用的各种付款方式及和各自的特点。另外，均没有主动邀请客户加入万客会以及详细清楚解释万客会的活动和所享优惠。
- 【个别问题】***花园的销售顾问再让其他同事带访问员去看样板房后，就没有再进行信息洽谈。
- （六）结束拜访部分
- 在结束拜访部分，六个项目中只有***花园的销售顾问没留下客户的联系信息而且没有亲自送别客户；另外，六个项目中，只有***城（二期）的销售顾问结束拜访后，还发信息联系客户，邀请客户再次光临。
- （七）情景模拟问题部分
- 在情景模拟问题部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《***城（二期）销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》以及《***花园销售现场检查记录表2》
- （八）内测评价部分
- 在内测评价部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《***城（二期）销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》 、《***销售现场检查记录表》以及《***花园销售现场检查记录表》
- 五、综合分析
- 从这六个楼盘抽查项目中分析，销售顾问常在关乎客户自身利益问题回答上没有达到指标，如样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著等问题。
- 另外，销售顾问与客户进行初步交流后，没留下客户详谈（也没有邀请客户加入）原因分析：
- 1、销售顾问在与客户进行初步交谈后，发现客户购房可能性不大，所以为留下进一步详谈
- 2、销售顾问在与客户交谈后，觉得已经充分表达在售楼盘的所有信息，不必再详谈。
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