满意度调查
来源：利来w66咨询

一、什么是满意度

客户满意（CS,CustomerSatisfaction），是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

利来w66数据客户满意度研究（CustomerSatisfactionResearch，简称CSR）是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

二、为什么做满意度调查

通过利来w66数据满意度调查可以帮助企业解决以下问题：

1、测量当前客户满意度水平，找到影响满意度的关键因素，为管理者改善满意度水平提供策略建议；

2、帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；

3、通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；

4、通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。

5、通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。

6、现有产品/服务优化提升，评估现阶段产品/服务的满意度、NPS值等。

三、满意度调查范围

利来w66数据满意度调查范围覆盖汽车、通信、金融、零售、会展、餐饮、医疗、地产、旅游、政府等。

汽车

利来w66数据为汽车企业提供满意度调研，主要有汽车4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。

通信

利来w66数据通信业满意度研究能够提升服务质量，其中服务质量的7PS，即服务产品/价格/渠道/沟通/展示/流程/人员与服务质量提升之间的关系；另外服务品质管理部门的管理职责定位与权限。

金融

利来w66数据为多家机构提供了顾客满意度调查，包括银行、保险公司、小额贷款公司等等，已建立一套成熟的金融行业客户满意度测评指标体系。

零售

利来w66数据零售满意度指顾客对零售企业提供的产品和服务的满意程度，是对产品或服务认可、肯定的心理感受和评价，是衡量顾客满意程度的量化指标。

会展

利来w66数据会展顾客满意度，主要就是指参展商和专业观众的满意度。展会的满意度及效果评估对改善办展水平，发现服务短板有着重要意义。通过满意度及效果评估可以搜集展会基本信息和数据，通过对调研信息等材料的分析，得出展会效果评价，有利于主办方总结经验，发现问题，改善和提升办展水平。

餐饮

利来w66数据餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。

医疗

利来w66数据医疗服务业顾客满意度是指病人的种种愿望得到满足或者病人所接受的医疗服务超过他们的期望。它主要由三个系统构成，即理念满意、行为满意和视觉满意。

地产

利来w66数据房地产行业顾客满意度测评，可以有效衔接客户和企业，真实反映客户动态需求，找到购房者最为在意的方面，找到提升服务的方法，从而提升行业整体的住宅质量、服务质量和经营管理质量。

旅游

利来w66数据旅游行业顾客满意度测评，主要包括旅行社服务、旅游购物、旅游公共服务、旅游景点、旅游住宿和餐饮、旅游娱乐、旅游交通等。

政府

利来w66数据的政府社会满意的起因包括质量感知、公众预期、价值感知，社会满意的效果包括公众抱怨、政府形象，再加上社会满意度，共包括7个结构变量。

四、满意度调查内容

综合的客户满意有三项影响因素，即客户体验的服务质量、感知的价值和客户期望的服务质量；以上三项影响因素决定服务质量的客户满意的水平，由于客户对于某些服务质量的不同反映，即客户满意概念框的两个结果变量，客户抱怨与投诉、客户忠诚。

层次分析法

设置多层次测评指标，通过细分指标测量客户客户在具体细分服务上的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的情况。

美国顾客满意度指数模型ACSI

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）

类似于ACSI，较之ACSI，去掉了“顾客抱怨”，增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。

中国顾客满意度指数

C-CSI(ChinaCustomerSatisfactionIndex)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。

考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。

卡诺模型（Kano模型）

对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

五、利来w66数据满意度调查

利来w66数据拥有一流的专业研究团队,在全国范围内有超过1000名专业服务人员,在深圳、北京、上海、广州、香港和湖南等地设有办事处。我们在深圳和广州各拥有超过30万的消费者数据库，北京、上海的数量也接近15万，全国其他大多数省会级城市的数据库记录均在3万条以上，另外，我们的数据库每年还以15%左右的增长速度在逐年递增。

数据的真实性是衡量调查项目质量的至关重要因素。如果数据的源头出了问题，那么，后期的数据挖掘和深入分析便失去了实质的意义。为此，我们专门成立了QC部门，也一直把质量控制作为公司的立足之本，在项目实施的各个阶段，我们会充分地考虑各种实施困难，科学合理地设计项目实施方案，并运用各种高科技监控手段，保证数据真实可靠。

利来w66数据遵循《中国市场研究协会行业准则》、ESOMR《国际市场研究基本准则》、《中华人民共和国统计法》和国家统计局《涉外调查管理办法》，并按照不同类型的调查项目制定详细的《现目执行操作规范手册》来开展调研工作。