2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查
2021-04-29 13:57:28     来源：

作为反映患者满意度水平的重要依据，每年的上海市公立医疗机构病人满意度调查报告一经发布，都倍受社会关注。近日，涉及107所公立医疗机构、有效问卷近2万份的2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查正式出炉，与往年相比，今年的满意度调查新增了疫情防控的项目，以了解医院在疫情防控时期开展的各项服务措施和水平。值得欣慰的是，在所有维度的调查中，疫情防控相关满意度为最高。

调查显示，2020年上海市公立医疗机构病人对医疗服务总体满意，门诊和出院病人的总体满意度评分平均分别为4.78分和4.58分（满分为5分），总体满意率分别为95.68%和90.78%。其中，对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04%；对“医生服务”、“非医生服务”和“医疗服务综合评价”的满意率分别为96.43%、96.27%和92.67%以及91.66%、86.51%和87.30%。

复旦大学公共卫生学院教授、专家组组长薛迪指出，“今年的病人满意度调查跟往年相比，增加了疫情防控措施病人感知的状况，因为这次的疫情对我们医疗服务影响还是很大的，所以我们增加了这个维度的调查。而且从调查结果来讲，病人对医院、医疗机构的疫情防控措施还是很理解很认可的，这个满意率是我们所有的四个维度当中最高的。”

在新冠病毒感染的疫情防控期间，上海市各公立医疗机构加强入口管理，调整门急诊布局，加强门诊筛查，做好指引、检查随申码和（或）登记，并增强了各类预约和网上医疗服务功能。同时采取了住院部的疫情防控措施，进行了健康宣教，提高病人防护意识和能力。这些疫情防控措施与医疗服务融为一体，有效降低院内感染和新冠病毒感染扩散的风险，得到病人的理解和认可。

“疫情期间，我们门诊设立了流调岗。对一些没有智能手机、没法出示随申码的老年人提供人工服务。对他们进行人工的流调信息提取和采录。如果是有随申码的，我们有快速通道，患者扫码测完体温就可以直接进入医院。”上海市徐汇区中心医院门诊护士长王骅莺介绍说。

在门诊与住院病人满意度方面，此次调查增加了线上便民医疗和咨询服务的状况调查，内容涉及网上医疗咨询服务、互联网医院服务等内容。作为上海首家智慧医疗健康综合服务平台，上海“徐汇云医院”成立五年来，云平台不断融和线上线下医疗资源，从诊中服务切入，延伸服务至诊后、复诊预约，覆盖医疗健康全程，开创了一站式医疗健康管理新模式。尤其在去年疫情爆发初期，“徐汇云医院”崭新的线上诊疗服务模式让市民体验到了就医的便捷。上海市徐汇区中心医院内科副主任医师徐蓉介绍，目前在互联网医院，医生可以通过视频、音频，还有图文的方式，与患者进行沟通。“ 患者随时随地可以进入我们的互联网医院，进行线上的问诊。”

上海市徐汇区中心医院执行院长朱福介绍，“在互联网上，可以进行慢性病、常见病的复诊，可以去配药，药可以配到病人家里面去。所以，互联网可以根据老百姓的需求、需求导向、问题导向，然后解决老百姓的问题。”

此外，多年来满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生，与往年相比有了显著改善，分别为87.34%和95.00%，比2016年提升11.9个百分点和10.0个百分点。