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“神秘顾客”扮演:这有份需要比拼演技的职业了解一下
2021-04-19 10:01:34     来源:利来w66咨询有限公司


  • 大三学生雨婷站在一家连锁快餐店门前,她将进行一次“秘密任务”:扮演一个普通顾客,评估店内环境及服务并挑出问题,全程录音。任务成功得50元佣金,身份暴露没有佣金。为隐藏她的身份,记者伪装成了她的闺蜜。
  • 期间,我们拍下了服务台的污渍、墙角的垃圾、不工整的工装。最后拍摄工作人员的胸牌时,对方似有察觉,这是身份暴露危机!她立刻拉住记者,装作自拍,“你看我这个滤镜好不好看?”
  • 快餐店、银行网点、服装店、超市、运动鞋专卖店、火锅餐厅、加油站……为掌控旗下的连锁店服务质量,很多企业请第三方数据调查公司招募神秘顾客去走访评估。我市“神秘顾客”招募渠道有相关APP、各品牌的微信公众号以及大学生兼职群。接任务的以20-35岁人群为主,大多都是兼职,其中大学生兼职的情况较多。
  • 兼职者的演技由生硬到自然,店员有时也能识破“神客”身份,或揭穿、或“卖力演出”,互相斗智斗勇。“可以说是两个戏精的PK了。”某店员比喻说。某平台负责培训神秘顾客的人表示,不用非得查出啥问题,让员工谨慎起来就达到目的了。
  • 你是神客吧?神秘顾客被识破吓skr人
  • 起初,雨婷的演技也很“硬”。4个月前,她在兼职群里看到有人在招聘“神秘顾客”。“只要录音录像,假装普通顾客进店消费或体验,结束后填个评估表就行了。逛一家店挣50-100元,不过,不能暴露身份。”听到要求后,她又紧张又兴奋,这可比发传单之类的兼职轻松多了。
  • 经过简单的培训后,雨婷接到了第一个任务:去一家连锁服装店。当真正进店,一名男店员迎上来打招呼时,紧张感突然袭来。与真正到店里买衣服的顾客不同, “专为挑刺儿而来”的神秘顾客不仅要关注到店里的环境、卫生,关注店员的状态、用语、名牌工号,还要录音录像而不暴露身份,心理压力极大。
  • 缺乏经验和极度紧张导致她显得很局促,在她生硬的问了几个事先设定的问题后,店员的眼神犹疑起来。想起自己还有暗拍店内环境的任务,她悄悄打开手机相机准备拍照,一个声音从身后传来:“小姑娘,你是神客吧?”
  • 她猛地一哆嗦,心里说 “这次完了”。店员的微笑在雨婷眼里显得复杂又可怕。“我直到现在还记得那个店员的看透一切的表情,他的嘴唇有干的裂口,眼睛眯起来,吓skr人。”雨婷告诉记者,“那时候我觉得自己是心怀鬼胎、在做坏事的人,直到我第二次去了一家曾评估过的店,发现他们服务好多了” 。
  • 戏精大PK:他们装顾客、我们装不知道
  • 神秘顾客做任务要求全程录音,督导人员会根据录音判断他们是否暴露,雨婷被店员当场揭穿,任务已经失败了。她忍住想仓皇而逃的心,问道:“你怎么看出来的?”“你可不是我们‘抓住’的第一个。”店员小崔有点骄傲。
  • 雨婷特别好奇自己是怎么暴露的,于是偷偷要了小崔的微信。对方私下告诉她,公司会定期派神秘顾客前来的事,所有店员心知肚明。店员们对“神秘顾客”如何看呢?为详细了解,记者联系到了当时接待雨婷的店员小崔。他告诉记者,自己当店员时,经常和神客斗智斗勇。
  • “他们装顾客,我们装不知道,疯狂献殷勤,简直就是两个戏精的PK,哈哈。”小崔说,店员们私下研究过“识别神秘顾客”的方法。戴胸包、宽眼镜的可能是有暗拍设备;逗留得久、消费较少、体验各种服务、四处观看的顾客、看名牌工号的顾客基本就是神秘顾客了;如果前面这些还拿不准,就悄悄跟客人到店外,有些人出门就会打开手机或拿出设备,回放录音……
  • 一旦发现神秘顾客,店员们会立刻精神起来、作出反应,整理工作服、礼貌用语、端茶倒水、介绍优惠……毕竟,这可是直接关系到奖金和以后的工作生涯。
  • 发现被暗拍,装“礼貌”笑喷损友
  • 一次,小崔的朋友来店里试衣服,两人作为损友,边试衣服、边开对方的玩笑。此时店长突然走到他身后,用手指戳了他后背一下。他心里一抽,这是神客到店的暗号,顿时紧张起来,装做不经意四处寻找。果然,一位大哥站在他附近,书包正对着他。
  • 这是在暗拍!自己刚才和朋友打闹的有些过了…他脑子闪过下个月扣工资、被开除的后果,努力克制着自己的表情,两手握在身前,挤出微笑来。朋友刚从试衣间出来,问他:“我穿这件是不是有点紧啊?”
  • 他上前细心地为朋友调整好扣子,“这件正合身,要不我再给您找一件大一码的,您再试试?”“你吃蜂蜜啦?说话突然阴阳怪气的。”顾及着身后正拍摄的神客,小崔努力保持微笑:“您渴了吗?要不给您倒杯水?柠檬水可以吗?”
  • “噗”朋友笑喷了,“哎呦你还是损我吧,我还真不习惯。”买了衣服后,朋友问道:“晚上聚聚?”“……请您慢走。”
  • 小崔一脸生无可恋。没想到第二个月,评估单下来,小崔以“服务热情友好”得到了300元的奖金。
  • 不用非挑出啥,员工绷紧了目的就达到了
  • 不止服装店,快餐店、银行网点、火锅餐厅、加油站……各行各业都悄眯眯地请了第三方来检查。一线员工都很“警惕”, “他/她”在评估表上某个选项勾一下,工资有可能减半了。
  • 南岗区南通大街上一家快餐店的清洁人员抱怨:“有一回扣我的分,说清洁人员工作时没有面带微笑、没有与客人眼神交流…那次以后我擦每个桌子都看客人一眼,结果又扣分了,你猜啥理由?”她一脸气愤:“说我的眼神不友好!”
  • 有的店长甚至会培训新员工如何面对、识别神秘顾客。不过道高一尺、魔高一丈,有经验的第三方公司在招募时更加严格,比如做4S店项目的找懂车的老司机,做银行理财项目的要求年龄30岁左右、卡内最低10万存款的人。
  • “没事,哪怕你们找不出啥大毛病,就光是去走一遍,那些员工就会小心,绷紧了,注意自己的言行,这已经达到了目的。”某平台负责培训神秘顾客“小白”的人说道,“也不用非挑出个啥,如实填表就行,给不给你佣金又不在于你这报告揭没揭露问题”。
  • 在神秘顾客和员工的斗智斗勇中,员工最明显的变化是:更细心的观察顾客,服务时也谨小慎微。这也许就神秘顾客存在的意义之一吧。
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